ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PERBAIKAN DAN PEMELIHARAAN KENDARAAN BERMOTOR DENGAN MENGGUNAKAN ANALISIS GAP DAN SPIDER PLOT DI PT.UNITED INDO SURABAYA NISSAN

Andre Yulianto

Abstract


ABSTRAK

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kepuasan pelanggan atas pelayanan perbaikan dan pemeliharaan (Bukti fisik, Keandalan, Daya tanggap, Jaminan, Kepuasan Pelanggan) yang diberikan PT.UNITED INDO SURABAYA NISSAN cabang jemursari Surabaya sudah sesuai dengan harapan dan kenyataan. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian kualitatif dengan metode analisis gap dan spider plot . Populasi dalam penelitian ini adalah semua pelangganyang servis di dealer NISSAN JEMURSARI Surabaya sejumlah 35 responden. Teknik analisis data menggunakan analisi gap. Berdasarkan hasil pembahasan terkait kepuasan pelanggan atas kualitas pelayanan dengan analisis gap dapat disimpulkan bahwa tingkat kualitas pelayanan yang diberikan oleh pegawai NISSAN JEMURSARI cabang jemursari masih belum memenuhi kepuasan pelanggan secara menyeluruh

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan Dan Analisis GAP Dan Spider Plot.

The purpose of this research is to know customer satisfaction on service of repair and maintenance (Physical Evidence, Reliability, Responsiveness, Guarantee, Customer Satisfaction) given by PT.UNITED INDO SURABAYA NISSAN jemursari Surabaya is in accordance with expectation and reality. Type of research used in qualitative research with gap analysis method and spider plot. The population in this study were all service customers at NISSAN JEMURSARI Surabaya dealers in 35 respondents. Data analysis techniques use gap analysis. On the results of the discussion related to customer satisfaction on service quality with gap analysis can be concluded that the level of service quality provided by employees NISSAN JEMURSARI jemursari branch still not meet customer satisfaction as a whole. Keywords: Quality Of Service, Customer Satisfaction And Analysis Of GAP And Spider Plots.


Full Text:

PDF

References


Gasperz, Manajemen Kualitas: Penerapan konsep-konsep Kualitas Dalam

Manajemen Bisnis Total. Buku, PT Gramedia Pustaka Utama. Jakarta

Hasibuan. M, Manajemen Sumber Daya Manusia, PT.Bumi Aksara Jakarta.

Skripsi (S1) Jakarta 2012

Karloft, Bengt dan Svante Ostblom, (The Swedish institute for quality

development), Edisi Pertama, Andi Offset, Yogyakarta, 2007

Kotler, Philip, Marketing Management : Analysis, Planning, Implementation, and Control, 9th Edition, Englewood Cliffs, N.J : Prentince Hall International, Inc 2007

Kusuma Doddi Satriya Aji, Analisis Kepuasan Nasabah Bank BRI Syariah

Cabang Yogyakarta (Studi Kasus Pada Bank BRI Syariah Cabang

Yogyakarta), Skripsi (S1) Yogyakarta, 2006.

Manullang M. Manajemen Sumber Daya Manusia (Edisi-1), Yogyakarta :

BPFE-Yogyakarta 2012

Nursya’Bani Purnama, Analisis Tingkat Kepuasan Wajib Pajak Terhadap

Kualitas Layanan Kantor Pelayanan Pajak, Skripsi (S1) Yogyakarta 2004

Samsudin Sadili, Manajemen Sumber Daya Manusia. Cetakan Kesatu. Pustaka Setia Bandung 2010.

Sugiharto, Koko, Studi Benchmarking Kompetitif kualitas Layanan Kartu

Prabayar Melalui Analisis Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus : Prepaid

Card Pro-XL, SimPATI dan Mentari), Skripsi (S1) Surabaya, 2001.

Stoner, James A.F ; Freeman, R.Edward ; Gilbert, Daniel R. Management. 6edition Englewood Cliffs, New Jersey : Prentice – Hall International,Inc., 2005

Sukarno, Analisis Kualitas Pelayanan Kesehatan Dengan Metode Importance Performance Analysis Untuk Mengetahui Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Mutu Pelayanan (Studi Kasus Pada Rawat Inap Kelas A RSI Surabaya), Skripsi (S1) Surabaya, 2001.

Tjiptono, Chandra. Prinsip-Prinsip Total Quality Service, Edisi Pertama, Andi Offset, Yogyakarta 2005


Refbacks

  • There are currently no refbacks.